查看详情>> 一、职业形象塑造 【看电影学礼仪】形象到底是什么？ 1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 2.首应效应——这是一个两分钟的世界 3.职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场  4.仪容仪表常见误区点评： 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)  男士着西装十大硬伤 女士着正装十项注意 【案例分析】IBM员工着装规范  5.综合形象提升技巧 【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮 【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧 【现场指导】自我形象检查与重新塑造 二、常用社交礼仪 1.商务会面礼仪： 迎送、称呼、问候致意、人际距离 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 介绍、握手、名片 【互动游戏】快速认识，得体交际 【情景模拟】在商品交易会上 2.接待与拜访礼仪： 不守时的人不可信——守时就是信誉 商务接待七步曲 商务拜访四步曲 【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？ 3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等 4.商务通讯礼仪： 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪 网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS） 【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌 【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗 5.位次礼仪： 尊位的概念和特点 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 三、职场沟通礼仪与技巧 1.问题是冰，沟通是火 2.如何与上司沟通 与上司有效沟通的价值 与上司相处的四个原则 如何接受上司的指示 3.如何与同事、客户沟通 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 别人在乎你说什么，更在乎你怎么说——人际表达三准则 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人 公众讲话——引人注目的最好时刻 【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 四、时间管理 1.时间管理的障碍 【案例分析】肖经理的一天 2.时间管理的五大原则 80/20原则 目标ABC 第二象限工作法 制定计划 养成习惯 3.我的时间管理改进表 五、与团队共同成长 1.成功20%靠自己，80%靠别人 2.团队的品牌越好，个人的身价越高 3.想要人帮，先要看看自己是否具备被人帮的条件 六、阳光心态与职业精神 1.每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处 心态决定生命的品质 多赢的心态 积极的心态 感恩的心态 2.我为谁而工作 我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？ 比尔.盖茨为什么还要工作？ 工作是人们要用生命去做的事 为自己而工作的“老板心态” 专业能力有多强，职场尊严就有多高 职场不受欢迎的八大恶习 3.敬业，最完美的工作态度 没有任何借口--态度就是竞争力 工作中无小事  心中常存责任感 有些事，不必领导交待 接受工作的全部，不只是益处和快乐 绝不拖延，立即行动 温馨赠送：心灵鸡汤——做自己情绪的主人 1.在生活和工作中，你会出现这些状况吗？ 2.每个人都需要进行情绪管理 3.情绪管理的方法 坚持运动  关心自己，为自己的需求服务  设定目标，包括工作目标和生活目标  学会“说出来” 大家分享……

查看详情>> 【头脑风暴】你心目中真正的专业形象是什么样的？你碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？ 每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。 前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？  1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析 2.自我测试：自己的职业形象技巧测试 3.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试 第一天：现代商务礼仪篇 一、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪的作用 3.商务礼仪的基本原则与要求 【情景模拟】三问剖析商务礼仪 二、常用社交礼仪 1.商务会面礼仪： 迎送、称呼、问候致意、人际距离 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 介绍、握手、名片 【互动游戏】快速认识，得体交际 【情景模拟】在商品交易会上 2.接待与拜访礼仪： 不守时的人不可信——守时就是信誉 商务接待七步曲 商务拜访四步曲 【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？ 3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等 4.商务通讯礼仪： 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪 网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS） 【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌 【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗 5.位次礼仪： 尊位的概念和特点 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 6. 大型活动礼仪： ◆ 宴会、晚会、说明会、大型会议、开工、剪彩等礼仪活动实操 ◆ 尴尬场景的应对礼仪 7.馈赠礼仪： 选择、赠送礼品的5W1H规划 送礼技巧分享 送礼七大“潜规则” 8.国际商务礼仪 国际商务礼仪活动中普遍适用的原则 世界主要宗教、国家简介 世界部分国家人文特点及礼仪习俗：美国、英国、法国、日本等 三、沟通礼仪与技巧 1.声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练 2.表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达  【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程 【情景录像】推销之神原一平 3.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 4.交际礼貌用语与禁忌语 5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 【案例分析】不同的说法，截然不同的结果 6.你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人 【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人 7.学会寒喧片刻——闲聊而不无聊  8.公众讲话——引人注目的最好时刻 【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 四、餐宴礼仪与酒桌文化 1.中餐礼仪 1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 2)商务宴请的程序 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌 3)商务宴请技巧 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞  如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？ 【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳 如何调节席间气氛？ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧 【头脑风暴】酒桌上的潜规则 4)如何达成宴请的主要目的 2.西餐礼仪简介 1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴 【现场演示】品尝红酒四步曲 【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒 2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法 【现场演练】优雅吃西餐 3.自助餐礼仪简介 五、提高自身素养，让礼仪发自于内 1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象） 【案例分享】让我们脸红的图片 2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！ 第二天：职业形象塑造篇 一、定位你的职业形象——让形象辅助你事业的成功 【看电影学礼仪】形象到底是什么？ 1.职业形象的构成要素 2.职业形象对事业发展的影响 【案例分析】穿着得体的奥巴马夫妇  【案例分析】郭晶晶重蹈伏明霞脏话门 【情景录像】银行客户经理陈先生谈体会：职业形象的改变带给了我什么？ 3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 4.定位你的职业形象——看起来就像个成功者 二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧 1.首应效应——这是一个两分钟的世界 2.仪容的基础 修面：男士魅力的亮点！ 化妆：女士职业形象的标志！ 【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导 3.职业人士的发型要求 【案例分析】民航空乘人员的仪表礼仪 【情景录像】职场人气最旺的五种发型 【现场示范】一分钟形象大改观 三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用 1.职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场  2.常见着装误区点评： 男士着西装十大硬伤 女士着正装十项注意 【案例分析】IBM员工着装规范  【案例分析】希尔顿酒店的员工形象 3.男士服饰的选择与搭配 【现场演练】领带的打法 4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配 【现场演练】丝巾的结法 5.【现场指导】自我形象检查与重新塑造 四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析 1. 体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类 2. 扬长避短的调整体型着装 3. 着装款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格 【现场互动】 诊断自己的款式风格 4. 色彩：色彩季节理论与色彩四季 【现场互动】寻找个性的用色规律 5.综合形象提升技巧 【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮 【看电影学造形】不同场合的不同着装方式与技巧 【现场点评】你的形象符合着装科学与艺术吗？ 五、职业形象中的仪态――体现你的职业风范与魅力 【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人 1.职业人的仪态要求 2.职业人的仪态礼仪 【现场训练】标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 3.职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你 六、规划你的形象――我们的个人形象设计 1.规划你的职业形象 2.规划你的社交形象 3.规划你的生活形象 4.艺术鉴赏——内强素养，外塑形象 名画 / 歌剧 / 芭蕾舞 / 奢侈品

查看详情>> 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中  1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价 2. 客户是什么？——你和企业的船 3. 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式 思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级 4. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论） 客户就是你的收入 以客户为中心 客户永远是对的 客户服务的秘决从“是的”开始 优质服务就是穿客户的鞋子 超越客户的期望 关注服务细节 塑造优质客户服务的内部环境 服务的黄金法则 服务的白金法则 5. 服务质量管理的五大要素 有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度 第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户  1.服务礼仪概述 礼仪的定义 服务礼仪的作用和基本要求 “我”的服务角色定位 2.客服人员的专业形象 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业 点评与指导：推出你的最佳形象 3.客服人员的仪态礼仪 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／ 低处取物的正确蹲姿 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容 4.客服人员的交际礼仪 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪  馈赠礼仪及奢侈品简介 第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧  1.认识你的客户 谁是你的客户 内部客户与外部客户 2.认识服务沟通 什么是服务沟通  研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 3.倾听的技巧 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 如何提升倾听的能力 【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 4.提问的技巧 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？ 5.说话的技巧  人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 【案例分析】不同的说法，截然不同的结果 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊  公众讲话——引人注目的最好时刻 【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 6.如何说服客户——FAB法则 知已知彼，百战百胜 【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求 FAB法则 【问题探讨】猫和鱼的故事 【情景演练】工作场景模拟演练 第四部分 迎接客户服务挑战的技巧  1.客户投诉分析 2.有效处理客户投诉的意义  3.正确处理客户投诉的原则  4.有效处理投诉的流程与技巧  接受投诉，平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户 跟踪服务 5.如何拒绝客户的期望值 6.顽固投诉的有效处理 7.客户抱怨管理 客户责任管理 抱怨跟踪管理 客户抱怨档案管理 第五部分、综合训练 1.情景模拟训练 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行 为及时调整。 现场抽签答问：此为工作现场模拟 2.案例分析 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本； 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。